Qu’est-ce que l’approche customer centric

L’approche customer centric est une stratégie adoptée par les entreprises pour se concentrer sur le client au lieu du produit. Cela signifie que les entreprises doivent concevoir leurs produits et services en fonction des besoins et des désirs des clients, et non l’inverse. En mettant le client au centre de tout ce que vous faites, vous pouvez vous assurer que vous fournissez la meilleure expérience possible et que vous construisez une relation durable.

Dans cet article, vous allez découvrir il est urgent de l’adopter

Pourquoi être customer centric ?

Cette approche commerciale qui consiste à mettre le client au centre de toutes les activités de l’entreprise. Elle a pour but de construire une relation durable avec le client, en fournissant des produits et services qui répondent à ses besoins et en lui offrant une expérience positive.

Véritable révolution des mentalités, cette démarche implique un changement complet de paradigme. Elle permet de mobiliser ses équipes autour d’un objectif commun : la satisfaction et la retention des consommateurs et des acheteurs en leur proposant un parcours d’achat qui répond pleinement à leurs attentes.

Cela représente de nombreux avantages commerciaux, mais aussi en terme de management. Chaque service de votre organisation doit adopter un nouveau mindset, s’approprier une culture différente et prendre en main des outils technologiques novateurs comme un CRM, des solutions de gestion des réseaux sociaux ou de suivi de avis consommateurs.  

En mettant le client au centre de toutes les activités, l’entreprise peut gagner sa confiance et sa satisfaction. Cette expérience positive contribue non seulement à améliorer son taux de retention, mais aussi incite le consommateur à recommander les produits et services de la marque.

Comment mettre en place une approche customer centric?

Pour mettre l’accent sur le client en tant que moteur du business, il est indispensable de concevoir et de mettre en œuvre des stratégies qui visent à améliorer l’expérience client à tous les niveaux de l’entreprise.

Le but d’une approche centré client est de fidéliser les clients existants et d’attirer de nouveaux prospects en leur offrant une expérience exceptionnelle.

• Pour y parvenir, il est nécessaire de comprendre les besoins et les motivations des consommateurs ou des acheteurs professionnels, ainsi que leurs comportements d’achat.
• Il est tout aussi important de leur fournir une gamme de produits et de services qui répond pleinement à leurs attentes. Si votre offre produit est inadaptée, prenez les actions nécessaires pour la corriger ou offrez un service ou un avantage complémentaire susceptible d’offrir de la valeur au consommateur. Dans le cadre d’un service Saas, cela pourrait être une remise lifetime sur le prix catalogue. 
• Adoptez les canaux de communication efficaces pour répondre rapidement aux questions et aux préoccupations des clients à tout moment de leur parcours d’achat. Vous devez donc vous adapter à ses habitudes afin de lui offrir une solution simple sur votre site, sur les réseaux sociaux ou par téléphone.

Une bonne approche customer centric commence donc par la définition des objectifs commerciaux de la marque. Ces derniers doivent être alignés sur les objectifs stratégiques globaux de l’entreprise, afin que tous les départements et tous les employés soient sur la même longueur d’onde.

Ensuite, il est nécessaire de créer une solide infrastructure customer centric, en mettant en place une équipe dédiée et en investissant dans les outils et technologies nécessaires pour collecter et analyser les données des clients. Enfin, il faut constamment mesurer et évaluer les performances de l’entreprise en termes de satisfaction client, afin d’identifier les points forts et les points faibles et d’apporter les modifications nécessaires.

Exemples d’entreprises qui ont adopté l’approche customer centric

Plusieurs entreprises ont adopté cette stratégie avec succès.

Amazon a mis en place un système de recommandation personnalisé basé sur les données historiques de ses clients. Cela permet aux clients de trouver facilement les produits qu’ils cherchent, et à Amazon de mieux cibler ses offres marketing. En apportant des avis certifiés, le site offre à ses fidèles un moyen efficace de mesurer la qualité d’un produit, ce qui a une incidence positive sur la vente et sur la fidélisation.

Apple est également une entreprise qui a su mettre le client au centre de ses préoccupations. La marque propose des produits simples et intuitifs, adaptés aux besoins des utilisateurs. Elle accompagne également ses clients tout au long de leur expérience, en leur proposant des services après-vente de qualité.

En adoptant une démarche customer centric, les entreprises sont en mesure de se démarquer de la concurrence et d’améliorer leur chiffre d’affaires. Cette stratégie est particulièrement pertinente dans un contexte de globalisation et de concurrence accrue, où les entreprises doivent se démarquer par la qualité de leurs produits et services. Les décisions d’investissement sont prises afin de maximiser l’effet de levier qu’offre une démarche centrée sur les clients. Les équipes marketing peuvent canaliser leurs efforts vers certains types de segment de clientèle, les designers adressent des fonctionnalités pertinentes et le service client exploitent les avis pour maximiser le taux de rétention.

FAQ